你应该知道的:
-根据调查结果，超过一半(55%)的消费者认为支付医疗账单很有压力，了解他们的计划的覆盖范围和福利(53%)或了解他们欠了什么(53%)雪松的年度医疗保健消费者体验研究。
41%的人不满意他们的计费体验，近90%的消费者认为，如果他们的医疗服务提供者在他们的网站上公布预期的自费价格信息，比如共同支付和共同保险，至少“有些有用”。
雪松这家市场领先的医疗金融技术平台宣布了其年度业绩医疗保健消费者体验研究．该研究显示，93%的消费者表示，计费和支付体验的质量对他们未来重返医疗服务提供商的决定很重要。这项年度研究由经济学人集团(The Economist Group)的定制部门EI Studios进行，通过在线方法对1500多名美国消费者进行了调查。
医疗消费体验
消费者在整个医疗过程中都要求更多的清晰度和沟通。与Cedar在2020年的研究结果相比，如果不了解管理体验，现在不愿意付账的消费者增加了三倍(37%)。此外，虽然超过四分之三的受访者对他们与供应商和员工的整体互动感到满意，但调查结果表明，缺乏清晰度正在推动医疗账单和支付体验的不满，尤其是在解释福利或账单的沟通方面。
医疗帐单对大多数病人来说是个谜。它们会导致焦虑、沮丧，甚至愤怒。这项研究显示，超过一半(55%)的消费者认为支付医疗保健账单、了解自己的保险范围和福利(53%)或了解自己的债务(53%)是有压力的。
此外，59%的消费者觉得与他们的付款人协调医疗账单问题很有压力。与2020年相比，33%的消费者仍然希望更清楚地了解自己的债务及其原因，包括保险覆盖和拒绝，四分之一(25%)的人希望通过更好的方式更快地回答他们的问题。
价格透明度
价格的确定性，而不仅仅是透明度，也是消费者最期待的。41%的人对他们的计费体验不满意，近90%的消费者认为，如果他们的医疗服务提供者在他们的网站上公布预期的自付费用(如共同支付和共同保险)的价格信息，至少“有些有用”。然而，只有三分之一的消费者表示，他们的医疗服务提供者“大多数时候”或“总是”提供这种服务。同样，近40%的人表示，在询问账单时，他们不满意与付款人(保险公司)的互动。
支付者和提供者之间缺乏沟通的负面影响
因为提供者和支付者很少互相谈论消费者的医疗计划，消费者经常不得不分别与他们的医生和支付者进行沟通。这种缺乏一致性，再加上医疗保健的碎片化性质，往往会让消费者感到沮丧和困惑，大约三分之一(31%)的受访者表示，他们对医疗保健提供者和支付方之间的协调不满意。
这项研究的其他主要发现包括:
忠诚度和回头客不仅取决于访问期间的体验，还取决于后续涉及支付的互动
- 90%的消费者表示，账单和支付体验的质量——在合并账单、简化解释、支付选项等方面——是他们是否会回到医疗服务提供商的一个重要因素。96%的消费者表示，这是影响消费者整体满意度的一个重要因素。
- 57%的消费者表示，如果能提供良好的数字体验，他们更有可能推荐一家供应商。
- 26%的消费者留下了负面评论，以表达他们对供应商意外成本或令人沮丧的账单流程的不满。
结束账单上的意外并提高透明度将对消费者和医疗保健提供商的财务都有好处
- 79%的受访者愿意在访问前(或访问时)支付自付费用，如果给予保证价格。
- 58%的消费者表示，他们曾试图在接受治疗前获取有关自付费用的信息，近40%的人表示，这些信息很难找到，甚至不准确。
- 65%的消费者希望他们可以在供应商账单的同一位置查看实时福利信息，如剩余可扣减金额。
Highmark Health客户体验副总裁斯泰西•拜尔斯表示:“我们的行业长期以来一直保持着功能竖井。“这是我们努力开发互联、客户至上的数字体验的原因之一。每个公司都有自己的业务规则和规则，他们必须满足这些规则和规则，而客户则处于中间位置。我们在整合这些体验方面做得越多，对客户来说就越无缝。”
